پذیرش گسترده عامل صوتی هوش مصنوعی Toma در نمایندگی‌های خودرو و جذب سرمایه از A16Z
وقتی مونیک پامچا در اوایل سال ۲۰۲۴ استارتاپ صوتی هوش مصنوعی Toma را تأسیس کرد، هرگز تصور نمی‌کرد که تابستان آن سال را در نمایندگی‌های خودرو در منطقه «بایبل بلت» آمریکا سپری کند. او و آنتونی کریوونوس، هم‌بنیان‌گذار دیگر این استارتاپ، در آن زمان تمرکز خود را روی مشتریان بانکی و حوزه سلامت گذاشته بودند که ناگهان با تماس نمایندگی‌های خودرو مواجه شدند.
«آنها به سادگی به ما زنگ زدند و گفتند: “ما در تماس‌های تلفنی غرق شده‌ایم”»، پامچا در مصاحبه‌ای با تک‌کرانچ این تماس اولیه را توصیف کرد.
با مشاهده فرصتی برای ورود به فضایی با مقررات بسیار کمتر از بانکداری و سلامت، پامچا و کریوونوس یک آزمایش ترتیب دادند: تصمیم گرفتند عامل صوتی خود را به تقریباً تمام نمایندگی‌های خودرو در کشور چندین بار تماس دهند. در طول چند هفته، متوجه شدند که تنها ۴۵٪ از این تماس‌ها پاسخ داده می‌شود.
بنیان‌گذاران چمدان‌های خود را بستند و مانند بازسازی مدرنی از فیلم «تامی بوی»، به تور دوازده نمایندگی خودرو در اکلاهما و میسیسیپی رفتند تا درک بهتری از نحوه کار این کسب‌وکارها پیدا کنند. آنها هم به‌صورت مجازی و هم واقعی دست‌به‌کار شدند؛ پامچا گفت که همسرش از لکه‌های روغن روی لباس‌هایش هنگام بازگشت به خانه متعجب شد.
این تعهد نتیجه داد. نه‌تنها مشتریانی جذب کردند، بلکه با استقبال گرم نمایندگی‌ها مواجه شدند. بنیان‌گذاران از غذاهای خانگی لذت بردند – که گاهی به‌دلیل گیاهخواری پامچا موقعیتی خنده‌دار و کمی awkward بود – و حتی به موزه کوروت دعوت شدند. حداقل یک نماینده از آنها خواست تا به یک تمرین تیراندازی همراهشان شوند.
سیما امبل، شریک A16Z که سرمایه‌گذاری ۱۷ میلیون دلاری این شرکت را رهبری کرده است، گفت این دو نفر «عملاً در این نمایندگی‌ها زندگی می‌کردند، به باربیکیوهای خانوادگی آنها می‌رفتند و واقعاً نحوه عملکردشان را درک می‌کردند.»
او به تک‌کرانچ گفت: «ما در بسیاری از شرکت‌های هوش مصنوعی عمودی نسل بعدی سرمایه‌گذاری می‌کنیم. بسیاری از بهترین بنیان‌گذاران واقعاً با این مشتریان زندگی کرده‌اند تا بفهمند زیر کاپوت چه می‌گذرد. بدون منظور خاصی از این اصطلاح.»
بینش‌های حاصل از این سفر به پامچا و کریوونوس کمک کرد تا عامل صوتی Toma را به ابزاری تبدیل کنند که هم‌اکنون در بیش از ۱۰۰ نمایندگی خودرو در سراسر کشور استفاده می‌شود. این هوش مصنوعی به مشتریان کمک می‌کند تا قرارهای خدمات را تنظیم کنند، سفارشات قطعات را مدیریت کنند، به سوالات فروش پاسخ دهند و موارد دیگر.
علاوه بر A16Z، پامچا و کریوونوس سرمایه‌گذاری‌هایی از Y Combinator (آنها Toma را در YC در ژانویه ۲۰۲۴ ایجاد کردند)، صندوق Scale Angels و یوسی لوی، تأثیرگذار صنعت خودرو که به‌عنوان «پسر نمایندگی خودرو» شناخته می‌شود، جذب کردند.
لوی به تک‌کرانچ گفت که نمایندگی‌های خودرو به‌دلیل پیش‌بینی حجم تماس‌ها با مشکل مواجه هستند. «گاهی با تقاضا غرق می‌شوید. گاهی تقاضا کافی نیست و تطبیق نیروی انسانی و آموزش مناسب آن کارمندان برای تجربه‌ای یکسان، کار آسانی نیست.» هوش مصنوعی «فرصتی برای نمایندگی‌ها فراهم کرده تا این فرآیند را استاندارد کنند و تجربه مشتری غنی‌تر و یکسانی ارائه دهند.»
پامچا گفت فرآیند onboarding در Toma شامل آموزش روی تماس‌های مشتریان یک نمایندگی به مدت یک یا دو هفته است تا زمینه‌ای به هوش مصنوعی بدهد. این موضوع مهم است زیرا اگرچه نمایندگی‌ها به‌طور کلی کارهای مشابهی انجام می‌دهند، جزئیات می‌تواند بسیار متفاوت باشد. برای مثال، برخی نمایندگی‌ها ممکن است موتورهای دیزلی بیشتری سرویس دهند. همچنین، نمایندگی‌ها تبلیغات سفارشی زیادی برای فروش و خدمات اجرا می‌کنند.
پس از این دوره اولیه آموزش، هوش مصنوعی Toma شروع به پاسخگویی به تماس‌ها می‌کند و در صورت نیاز، تماس را به کارمندان انسانی منتقل می‌کند. این تماس‌های انتقالی نیز تحلیل می‌شوند تا مدل هوش مصنوعی تقویت شود و بهتر به آن نمایندگی خاص کمک کند. از نظر تجاری، Toma یک مدل اشتراکی دارد. با افزایش قابلیت‌های عامل‌های هوش مصنوعی، نمایندگی‌ها باید برای این ویژگی‌های اضافی هزینه پرداخت کنند.
به گفته پامچا، دور سرمایه‌گذاری سری A «در زمان مناسبی» برای Toma انجام شده است. این استارتاپ تنها در چند هفته اخیر اولین کارمند فروش واقعی خود را استخدام کرده است. پیش از آن، عمدتاً پامچا و کریوونوس بودند که مانند تابستان گذشته در سراسر کشور تلاش می‌کردند.
پامچا گفت بدون آن سفر، مطمئن نیست که Toma به این نقطه رسیده بود. «این یکی از بهترین تجربیات زندگی من بوده است. احساس می‌کنم همه ما با هم دوست شده‌ایم و فکر می‌کنم همه‌چیز از جایی شروع شد که درد آنها را احساس کردیم. فکر می‌کنم آنها می‌بینند که ما هم این درد را احساس می‌کنیم.»